Как тестируют госуслуги: сеть лабораторий пользовательского тестирования проекта «Государство для людей»

Чтобы государственные сервисы были действительно удобными, недостаточно просто перевести их в цифру. Нужно понять, как реальные люди взаимодействуют с системой: где спотыкаются, что их раздражает, а что, наоборот, работает без проблем.

Именно для этого в рамках федерального проекта «Государство для людей» и национального проекта «Экономика данных» создана сеть лабораторий пользовательского тестирования.

Это специальные площадки, где специалисты тестируют госуслуги и сервисы на соответствие стандартам клиентоцентричности. Главная задача — оценить удобство и простоту использования с точки зрения обычного человека.

География проекта: от Москвы до Владивостока. 11 лабораторий уже работают в 9 городах России.

Исследования проводятся с использованием нейрофизиологического оборудования отечественного производства:

• анализ биоэлектрической активности мозга;
• айтрекинг (отслеживание движения глаз);
• фиксация физического состояния, уровня когнитивной нагрузки и стресса.

В дополнение к новейшим исследованиям применяются и классические методы: глубинные интервью, юзабилити-тестирование и построение карт клиентского пути.

С момента старта проекта в 2021 году на основании рекомендаций лабораторий улучшено уже 109 федеральных сервисов и услуг. Среди них:

• государственный кадастровый учёт и регистрация прав на недвижимость;
• регистрация декларации пожарной безопасности;
• лицензирование фармацевтической деятельности;
• лицензирование медтехники.

«Сегодня большинство наиболее массовых и востребованных услуг и сервисов в мире проходят испытания в подобных лабораториях. Этот опыт мы используем не просто для совершенствования отдельных государственных сервисов, мы трансформируем всю систему оказания федеральных и региональных услуг в стране», —отметил заместитель Председателя Правительства — Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.